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战胜困难创佳绩 深化改革促发展——2003年后勤产业集团工作总结

战胜困难创佳绩  深化改革促发展

——2003年后勤产业集团工作总结

2003年度，后勤产业集团工作的总体构想是：以十六大精神和“三个代表”重要思想为指针，积极推进后勤社会化改革，稳步建立现代企业制度要求的体制和机制；积极推进校园美化绿化工程、文明社区建设工程、诚信服务优质工程、设施建设质量创优工程，打造一批工作亮点；积极跟进企业改制和市场经济的要求，通过产品拉张和诚信经营，扩大市场占有份额，通过资产重组和资本扩张，完成原始积累，尽快走出企业发展的婴儿期；增强自我发展能力，为学校跨越式发展，为教学、科研和师生生活提供可靠的后勤保障和优质服务。

全年工作紧扣上述构想有计划有步骤展开，面对防“非典”，校庆工程作业面广，夏秋之交长期连绵阴雨，粮油大幅度涨价等给后勤工作带来的困难，齐心协力，奋发进取，内强管理，外树形象，为维护学校的稳定，服务学校跨越式发展做出了贡献，集团先后被评为校防治“非典”突出贡献先进集体、校庆先进组织单位，并受到校园综合管理委员会全校通报表扬。集团下属的物业管理公司荣获校2002—2003学年“三育人”先进集体，动力公司被评为西安市环卫节能先进集体，饮食服务公司在陕西省、西安市烹饪大赛中获得五金、四银、四铜的好成绩，奖牌数列全省高校第一。

模拟现代企业  推进四大跨越

后勤产业集团虽未注册为自主经营、自负盈亏的企业，但已从学校剥离数年，应遵循市场法则和自身发展规律，积极探索建立现代企业制度，推进体制、机制和经营行业、地区的跨越。

1．整合内部资源，理顺管理体制。

集团根据经营服务的要求和规律在内部进行了机构调整，成立了企划部、人力资源部、质量管理部，将下属的11个中心、2个公司、3个工厂整合为8个自主经营的专业化公司，使内部的经营服务资源集约化。如将电力、水暖、地热3个中心整合为动力公司，既扩大了经营服务规模，又规范了经营服务程序，有利于降低成本，提高效率和效益，也为尔后参与校外市场竞争打下了基础。8个专业化公司组建后，集团对各公司界定资产和经营服务范围，以合同的形式明确双方的责、权利，强化责任政治，鼓励开拓进取，推行个人利益与经营服务效益有机联动，逐步建立起符合市场机制和社会化运行的管理体制。

2．深化管理改革，创新运行机制。

（1）干部公开招聘，全员竞争上岗。对8个公司的正、副经理在校内外公开招聘，聘请校各职能部门的负责人对竞聘者的综合素质进行量化考核，从42名竞聘者中择优聘用，17位同志担任各公司正、副经理，使集团下属公司、中心领导干部职数减少了43%以上。三个月后，又进行了一次全面考核，并作了个别调整。干部聘用工作，坚持了公平、公正、公开原则，建立了干部管理的新机制，激发了活力，运作健康平稳。与此同时，集团果断地推行全员定岗定编，竞争上岗，以合同形式明确各自的责、权、利；加强了对计划外用工的管理，逐步清理整顿人情工。通过人事制度改革，集团精减用工近100名，有效地建立起竞争机制，节省了运行成本。

（2）加大分配制度改革力度。与定岗定编对应，集团决定职工的津贴和奖金合并为绩效奖金，各人年绩效奖金数根据本单位绩效测评等级和本人岗位职责考核结果而定，认真落实奖勤罚懒、优绩优酬。

（3）建章立制，构建企业化运作的约束机制。集团先后制订了优质服务工作条例、工程项目管理办法、财务报告制度等30多个规范管理文件。各公司也加强了制度建设，制订了岗位职责和工作流程图，使管理走上规范化。集团及下属各单位重视抓各项规章制度的落实，在努力把规章制度转化为职工自觉行动的同时，建立和强化监控机制：集团领导每周到一、两个单位现场办公；每周一召开集团办公会，发现问题及时解决；各公司每周末书面上报本周工作简况；成立督导组听取用户意见，接受用户投诉，监督服务与施工质量；加强与学生会生活部、工会、社区委员会的联系，主动征求用户意见；开通后勤服务“110”热线电话，及时接受用户咨询和投诉，近一年多来，共接来电4596例，其中报维修电话466例，咨询电话2799全，反映问题、提建议的电话502例，表扬感谢电话16例，投诉电话3例。仅从这个窗口可见，关心后勤的人多了，服务质量有了明显提高，通过这个窗口，密切了与用户的联系和沟通。为保证经营服务按规章制度运行，集团制定了《后勤产业集团经营服务绩效测评体系和办法》，设立了创新奖、优质服务奖、优良工程奖、精神文明奖、服务育人奖等，获奖者除发给奖金和提升岗位津贴等级外，还对本单位在年终绩效测评时进行加分；对违反规章、弄虚作假、处理突发事件不及时者进行处罚，并且影响所在单位年终绩效测评等级。近年来，先后处罚了8个单位和包括集团总经理、副总经理、公司正、副经理在内的相关人员20余名。受处罚者中有5人除名，1人停职反省，10余人扣发1—3个月的津贴。累计通报批评、处罚有关单位20余次，并通过《服务视窗》上的“小红花”、“小辣椒”栏目在校内公布奖惩结果。这些措施有效地维护了规章制度的严肃性。

3．探索资产重组，跨行业、跨地区经营。

传统的高校后勤，是依靠行政拨款运行，为教学、科研和师生生活提供后勤服务的事业性单位。改制后，这个格局打破了，要想生存和发展，必须在经营好主业，即做好“三服务”的同时，实施产品拉张。基于这一战略，集团先后与中国建筑工程总公司、秦户建筑总公司、中国旅行社西安分社、广东潮阳建筑装修公司、西安礼品公司、绿化公司等单位合作联营，组建了集团下属的工大正禾建筑装饰公司、工大正禾置业有限公司、旅游公司旅行部、礼品部、建材经销部、塑钢门窗厂、矿泉水站等，扩大了经营范围。建筑工程行业除承接校内工程建设项目外，还承建了一些校外工程；饮食服务公司承包西安体育学院、咸阳服装学院、金叶技术学院学生餐厅，现营运正常，取得了较好的社会效益和经济效益。通过与知名企业合作，积累了经验，锻炼了队伍，开拓了发展的领域和空间。尽管起步之初经济效益不明显，但为尔后做大、做强拉开了序幕。

强化服务意识，提高服务质量

集团始终把为教学、科研和师生员工生活提供高质量服务作为工作目标，并将集团的质量方针定为“真情服务，追求一流”。“顾客满意是我们永恒的追求”已逐渐成为广大后勤职工的工作理念，积极主动推进优质服务、优良工程、优美环境的建设，提高服务标准，扩大服务范围，规范服务程序，提高服务品位。

1．建立保障体系，加强质量监督。

集团成立了优质服务和工程建设质量监控领导小组，指导和督促各单位的工作。制定了工作标准、工作流程和突发事件处理程序等一系列文件，使各项工作有章可循。集团各公司结合本单位的工作实际，制订出实现优质服务和优良工程的具体措施和办法。领导小组定期深入基层现场办公，检查落实各项制度的实施情况，发现问题立即诊治，督促整改，并及时召开经验交流会，表彰先进，推广好的做法，使优质服务向纵深发展。制定了服务和施工质量监督保障指标体系并严格考核，对服务不规范、承担的工程项目施工不达标、定置管理不严格等进行严肃处理。这些举措强化了管理，促进了质量和效率提高，多次受到学校的褒奖，每周都会收到用户的表扬、感谢信。

2．开展ISO9000认证，提高管理水平。

集团在西北高校后勤中率先开展ISO9000认证工作，力求建立一套先进、科学、健全、有效、标准的适合高校后勤管理工作的质量管理体系。通过ISO9000认证过程中的培训，增强全员的质量意识，提高管理层的管理理论水平，建立系统的适合高校后勤实业的企业文化。制定质量方针、质量目标和与之相匹配的质量管理体系，使各项工作更加规范。建立健全集团管理的监督制约机制、自我完善机制，促进持续发展。完成对集团现有管理体系的“整合”，提高工作效率及效能，逐步实现管理水平与国际惯例接轨。

3．抓企业文化建设，提升服务品位。

倡导以人为本，诚信为魂，真情服务。有奖征集文明服务用语并予以推广；评选了芦兆泉等5名优秀服务标兵和一批先进个人，加大奖励力度，广泛宣扬他们的感人事迹。推进定置管理，服务型单位统一着装，挂牌上岗服务，制订了《服务守则》和《考核标准及奖励办法》。推广动力公司上门服务进门前道一声好，不抽用户一支烟，不喝用户一口水，带一块抹布走时擦净工作现场等“八个一”服务标准。大学生超市与孤寡老人、残疾人举办联谊活动，并承诺为他们送货上门。不少单位设立意见箱、意见薄，加强与校园网络中心联系，加强与用户的沟通，营造换位思考、互敬互助的和谐环境。

4．“三优”建设，开创品牌。

2003年工作计划中，把积极推进已经启动的校园美化绿化工程、文明社区建设工程、诚信服务优质工程和设施建设质量创优工程，力创优质服务、优良工程、优美环境的新品牌、新局面。由于这项工作涉及面大，只能列举几件典型事例。

（1）自筹资金改建、扩建了工大正禾宾馆、洗浴美容中心、休闲中心，宾馆床位已达240张，增设了旅行社和礼品销售部，增添文化娱乐设施，使其功能更完善，环境更优雅；

（2）学生餐厅在“非典”、粮油大幅涨价等困难条件下，努力提高员工服务意识，严格管理，确保食品卫生；改善就餐环境，增建餐厅外走廊玻璃钢雨蓬、扩建楼梯、改造抽油烟设备、增加食品种类，努力降低成本，减轻学校和学生负担；自加压力，餐厅延长服务时间供学生晚自习，缓解扩招后学校设施不足的暂时困难。学生主动送了一幅对联：餐餐顿顿厅里厅外微笑漾满心中，朝朝暮暮灶前灶后服务尽收眼底，横批：师傅辛苦。

（3）物业管理公司与校网络中心联系建立的管理服务网站，广泛听取并虚心接受用户的意见，举一反三进行自查自纠，在学生公寓配备污物桶、灭蝇灯，维修电扇，更换门锁，从细微处做起，展示真情。在防“非典”期间，每周都要收到两、三封感谢信、表扬信。一位学生家长特地从南昌来到学校，看到学生公寓管理人员真情服务，消毒认真、门卫严格，临走时写下表扬信：“我对在校学生很放心，对你们的工作很满意，很感谢！”

（4）商贸中心通过召开座谈会、联谊会、开辟校园网“超市信息专栏”等，加强与消费者的沟通；积极组织货源，商品种类由开业时的8000多种增至13000多种，每月增150种以上；把“真情服务、礼貌待人、诚信为本、师生满意”作为目标，坚持为孤寡老人、残疾人送货上门，收到多封催人泪下的感谢信。在商贸市场以各种手段开展激烈竞争的今天，他们以“真情”换取支持确属独树一帜。

（5）集团完成工程项目产值2955.61万元，实现了大跨越，所承建的体育馆、游泳池装修改建工程、19#、22#楼外装修工程、院士楼周围环境美化绿化工程等，受到学校领导的好评。

（6）在校庆工程施工量大、作业面宽的情况下，集团顾全大局，不分白天黑夜，不管刮风下雨及时进行抢修，物业公司维修部在连绵阴雨期间抢修漏雨房就达573间，动力公司抢修外来工程公司施工中挖断的水、电、地热管网近100次。后勤职工为保障学校正常的运行，默默无闻地奉献着心血和汗水。

（7）在承接家属区保洁任务加大了工作量和今年出现一些特殊情况的困难条件下，全年清运生活垃圾7600吨、无名垃圾1500吨，整个校园定期清扫、洒水，校庆前集团机关干部带领职工冲洗泥泞不堪的几条主干道，使校园面貌发生了明显变化，校庆期间受到来宾和校友的赞誉。

（8）今年修剪养护校园绿地20余万平方米，种植草坪3000多平方米，绿蓠1300平方米，移植和移栽景观树、花卉1200多株，铺设地砖6500平方米，既为65周年校庆增了辉，也为校园进一步美化打下了基础。

以上仅是2003年后勤工作的几斑，仁者见仁，智者见智，是否“一斑而窥全豹”不是我们追求的目的。只是表明，我们为学校的稳定发展是尽心尽力的，并做出了一定的贡献！

发挥连续作战精神，圆满完成学校的重大任务

集团全体干部员工用自己的智慧、心血和汗水在确保各项工作按要求运行的同时，发扬艰苦奋斗、吃苦耐劳、团结协作、精益求精的精神，圆满完成学校下达的防治“非典”、迎接新生及校庆工作等关系全局的重要任务，被学校评为防治“非典”、校庆工作先进集体，并被校领导誉为一支能打硬仗的队伍。

1．做好后勤保障，全力抗击“非典”。

“非典”防治工作直接关系我校改革、发展、稳定的大局，直接关系师生员工身体健康和生命，集团全体党员和全体职工深刻理解这场特殊战斗的重要性和艰巨性，以饱满的政治热情投入这场战斗，顾全大局，坚守岗位，努力为全校战胜“非典”做好后勤保障。

集团成立了防治“非典”领导小组，及时传达学校党政领导的有关批示，研究贯彻学校有关文件的落实措施；明确各下属单位第一把手为第一责任人，建立24小时值班制度，发现问题及时处理、上报；强调以人为本，推行真情服务；加强对1000多位民工的管理，施工队每天测量体温，住宿处每日消毒，建立人员健康状况和变动情况一日一报制度；学生公寓管理人员提出“把学生当自己孩子一样看待”，反复向学生宣传防“非典”常识，认真做好消毒工作；切实做好公共场所的保洁工作，增加清扫次数，提升保洁等级。饮食服务公司餐厅面积不足，就餐人多，时间集中，工作就很辛苦。在封闭校门、拆除校内餐饮点、禁止流动餐饮供应车后，更加大了工作量。他们克服困难，自加压力，在保证安全、卫生、准时供应的同时，还承担了为继续教育学院、附中的学生和隔离人员送饭，在就餐高峰期，一餐就送400多份盒饭，并尽力保证饭菜卫生可口。

在这一特殊斗争中，广大后勤职工用比平时多得多的心血和汗水，默默奉献。没有鲜花，没有掌声，有时还要面对心情烦躁的青年人吐出的粗言秽语，为此，集团设立“委屈奖”，奖励那些以平和心态、微笑服务、耐心做好化解工作的职工。

2．齐心协力，高效完成新生接待任务。

暑假期间，集团成立了新生接待工作领导小组，全面组织、管理后勤接待工作。制定了接待工作方案，进行了层层动员，对各公司的服务内容、服务标准提出了明确而又具体的要求。各级领导亲临第一线，发现问题及时解决。各项工作以方便学生为原则，突出人性化服务，努力提高服务质量和品位，形成自己的特色和亮点。集团印制了包括报到程序、报到线路图、服务设施、西安市区交通图等内容的《新生入校后勤服务指南》，集团工作人员统一着装，挂牌上岗，以饱满的热情投入工作。由于组织有序，措施得力，在自然气候变化无常的情况下，给新生家长和新生传递了人间真情。

3．以超常规的战斗精神为校庆献礼。

集团作为校庆活动项目实施及后勤保障部的成员之一，在集团内成立了校庆保障协调组、条件保障组和校园环境组，分头对校庆工作进行部署、督办和检查。与下属的八大公司经理签订《校庆目标责任书》，制定《后勤产业集团工程项目督办A、B、C三级管理表》，将各个项目进行分解，切实保证落实。要求令行禁止，反应迅速，以高度的责任感无条件的接受并按要求完成学校下达的各项突击性工作。倡导发扬主动性和团结协作的精神，以主人翁的态度拾遗补漏，主动出击，发现问题，及时解决。为配合校园整体建设和65周年校庆，集团许多公司的职工坚持半年不休假，克服“非典”及长期阴雨带来的各种困难，夜以继日，加班加点，常常工作到凌晨2、3点，早上7点又投入新的工作。仅校园美化就抢修景点装饰24处，摆放鲜花1.5万盆次。饮食公司为安排“往日再现”聚餐活动，只用两个餐厅承担2万多师生的就餐，将第一、第二、第五餐厅用来接待校友，安排工作人员、演员和武警官兵就餐，任务重，难度大，但完成的很出色。机关的同志在集团领导的带领下，也深入一线，与一线职工一起加班加点，奋战到深夜。

在迎校庆过程中，集团的整合运控能力得到了锤炼和增强，促使质量保障体系更加完善，更具操作性。全体后勤职工晴天一身汗、雨天一身泥，顾全大局，艰苦奋斗，以超常的战斗力为我校65周年献上了一份厚礼。

高校后勤社会化改革是一项关系高等教育发展进程的系统工程，因其涉及面超出了高等学校内部的体制和机制，从而成为社会综合改革的组成部分。这项改革不能照抄照搬西方发达国家的有效做法，而要从我国国情出发，探索出一条具有中国特色的高校后勤社会化之路。这项改革尚处于起步阶段，还没有一套完整而成熟的经验可供借鉴。因此，必须重视高校后勤社会化改革的理论研究，学习现代企业和高等教育的管理理论，借鉴兄弟院校的成功经验，及时总结升华我们自己的实践经验，指导我们的实践。2003年，我们在理论研究方面取得了可喜的成绩；《高校后勤社会化的发展趋势及对策》列为学校高教管理五个重点研究课题之一，资助研究经费壹万元；《图自强，谋发展，稳健推进高校后勤改革》一文被编入《全国院校后勤实体发展战略实体发展战略论坛论文集》；全国中文核心期刊《中国高教研究》2003年第12期刊登的《积极稳妥推进高校后勤社会化改革》及《人民日报》2003年12月20日报道集团改革的文章发展后，引起《人民日报》海外版、中国管理科学研究院、中国管理科学学会等新闻媒体和学术机构的关注，先后来人采访、来函来电约稿。《积极稳妥推进高校后勤社会化改革》一文被中国管理科学院人文科学研究所收入《全国人文科学优秀学术文献》并获壹等奖。另外，我们撰写的《务实创新，拓展图强，积极推进后勤社会化改革》、《抓实关键环节，深化后勤改革》两篇论文已分别被西北师范大学学报、西北工业大学学报选载，均在2004年第1期出版。重视理论研究，并取得了初步成果，这对集团的改革和发展将产生更深远的影响。

在一年的工作中，集团全体干部职工在“真情服务，追求一流”工作理念及质量方针的指引下，齐心协力，真诚服务，努力创新，全力打造集团新形象，为师生员工营造高标准的学习生活空间，为建立适应一流大学要求的一流后勤保障体系作出了不懈的努力。与此同时，我们的工作与形势发展和学校发展的要求还有很大的差距，我们将进一步总结经验，认真寻找差距，在校党委的领导下开创后勤社会化改革的新局面。

后勤产业集团

2003年12月8日