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优化管理、可靠保障、提升质量、实现跨越--二○○六年工作总结及二○○七年工作计划要点

优化管理、可靠保障、提升质量、实现跨越

––二○○六年工作总结及二○○七年工作计划要点

后勤产业集团

2006年是“十一五”规划的开局年，后勤产业集团坚持以“三个代表”重要思想为指导，结合社会主义荣辱观教育活动和治理商业贿赂活动，紧紧围绕集团“真情服务，追求一流”的质量方针，坚持正确做事和做正确的事的领导和管理原则，围绕“班组工作规范”“奖惩条例”的建立和完善不断细化和丰富质量管理体系；以物业契约化为契机不断提高为教学科研和师生生活提供可靠后勤保障的能力；集团全体干部职工以求真务实的工作态度，踏实苦干的工作作风，全力配合长安校区的建设，在艰难的环境下克服困难完成新校区的后勤保障工作、并在学校新生接待、老生搬迁、教学评估等重大活动中，积极主动的完成了各项任务。深入贯彻“以人为本”的服务理念，为创建和谐校园做出了积极贡献。现将2006年工作总结如下：

一、    巩固保持党员先进性教育活动成果，以反商业贿赂活动为契机，加强党员干部队伍建设

后勤党委始终高度重视党员干部队伍建设，根据学校的总体安排，要求各支部组织党员学习了《荣辱观教育》、《治理商业贿赂》和党的十六大等专题报告会。通过学习，进一步树立了党员特别是党员干部的荣辱意识和廉政意识。今年下半年，集团党委按照学校要求，分步骤展开了治理商业贿赂工作。从10月起，党委分小组对集团七个公司治理商业贿赂的自查情况进行了检查。同时，集团财务部下发了《后勤产业集团物资采购管理办法》，制定了对各公司的执行情况进行定期的检查制度，逐步构建治理商业贿赂的长效机制。物业公司、饮食公司、商贸公司等重点单位进一步完善了自身的采购工作流程和规章制度，并成立了采购议标领导小组，从管理体制上杜绝腐败现象的滋生。

二、    进一步细化、完善ISO9000质量管理体系，以质量管理体系为主导，集团的规范化管理迈上新台阶

（一）、以“两个条例”为着力点，不断细化和优化质量管理的各个环节。

1、各公司结合实际情况，以实用、高效、可操作性强为原则认真编写各班组及班组各岗位的工作职责及流程制度，逐步完善ISO9000质量管理文件，使管理过程更加细化，经营服务工作更加细致。今年七大公司又根据集团要求，共制订了40个班组工作规范及11个奖惩规定，达9.4万字。通过细化过程控制，各部门、各班组的职责得到进一步明确。

2、各公司根据集团重复七次会成为习惯，重复二十一次将决定人的一生的培训理念，根据集团要求重视通过多梯次的反复学习和培训，使得“两个条例”的贯彻工作深入人心。各公司组织部门以上干部，各部门组织本部门员工，各班组组织本班组人员多次参加“两个条例”的学习培训，针对薄弱环节在加快发展的前提下边实施边修改。据不完全统计，七大公司从“两个条例”运行以来分别开展了各项有效的培训20余次。

3、认真落实，不断实践，取得实效。“两个条例”运行至今，各公司的工作都从细节管理入手，节约成本，控制到位，使各项工作开展的有条不紊，各公司、部门之间的交叉工作也开展顺利。自“两个条例”实行以来，集团各公司今年服务满意度比去年提高了两个百分点，一至三季度的不合格项比去年同期下降了44.2%。

（二）、进一步完善质量监管体系，使服务的各个环节得到有效控制。

1、为了进一步提高集团服务质量，集团质管部会同各公司质管办对各公司日常工作进行定期检查，并将检查程序化、规范化。例如物业公司质管办结合自身工作每周对各部门运行进行例行检查，在此基础上组织共产党员巡修队于每周一、三、五进行循环检查；旅游公司每周定期对各部门进行检查并将检查结果上报集团质管部。通过检查，各个环节存在的问题得到暴露，今年一至三季度共发现不合格项363例，平均每月40余例。在发现问题后，质管部门及时督促相关公司及时关闭了不合格项，保证了服务质量。

2、为了及时解决各类疑难问题，集团定期召开各类专题诊断对各类突发情况或重点、难点工作进行逐项突破。今年，集团共召开各类专题诊断会30余个，平均每月召开3个，圆满解决了双路供水供电、采暖、教学评估、新生接待、新校区搬迁、粮油涨价中存在的困难、公司内部体制优化、契约化管理等重点问题，起到了良好的效果。

3、为了进一步完善质量管理体系，集团聘请专家对体系的运行情况进行评价。今年十月集团顺利完成中国质量认证中心西北评审中心专家组对集团开展的质量管理体系运行的监督审核工作。评估组经过认真检查审核，一致认为“西工大后勤集团的ISO9000质量管理体系运行，能够确保质量管理体系的完整性和连续性。各公司能利用数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。”

4、在日常工作中，集团不断丰富监管体系。除了质管部的监督检查外，集团自筹资金开通和不断完善后勤24小时服务110热线，全年共接受各类来电5155个（其中投诉4起，咨询4685起，反映问题97起，报修86起，其他问题283起），质管部对所有问题都进行了及时处理。在网络留言监控方面，截至今年12月止，集团共收到网络留言433条，都要求各公司在24小时内完成回复，回复率为100%。此外，共产党员巡修队主动对全校进行巡修，全年共查出不合格项715项，并对不合格项进行分类解决。通过以上多种渠道，集团监管工作更加丰富，质量控制逐渐到位。

在严格的质量监控体系下，集团各项工作的各个环节均得到了有效的控制，集团的经营服务质量逐步提高。据统计，2006年集团物业公司管理服务、供水、供电、供暖和维修服务的满意度达到95%，餐饮服务满意度达到84%，旅游服务满意率为97%，超市满意度为96%，建筑、电信服务公司满意率为98%，劳动服务公司服务满意率为93%，集团管理服务满意率为94%，比去年同期增长了两个百分点。

（三）、以校园管理服务精细化为重点，确保契约化服务各项工作的优质高效完成

细节决定成败。集团把校园服务管理精细化作为工作重点，同时，集团要求质管部门与基层员工同步上岗，保证服务过程与监管控制同步进行，较好的控制了不规范服务现象的发生，有效保证了服务质量。今年上半年学校对集团契约化服务进行考核验收，集团得分88.52分，下半年集团得分88.82分，较好的完成了后勤物业契约化服务工作。

三、坚持以人为本的服务理念，营造良好的顾客体验，积极开展以“真情服务，追求一流”为主旋律的企业文化建设

（一）、以顾客体验为关注焦点，坚持以人为本的服务理念，不断探索人性化服务的新途径、新举措

为了更好的服务于教学科研，服务于广大师生员工，集团不断完善网站，设立“顾客体验中心”，及时宣传集团及各公司的工作动态和服务项目，加强与顾客沟通。同时，集团始终密切关注学校翱翔网留言中师生员工对集团服务、运行工作的意见与建议，并及时、主动回复，使意见和建议得到及时解决和落实，加强了与师生的交流、沟通，增进师生对后勤工作的理解。今年集团各公司纷纷推出人性化服务的新举措。物业公司通过主动走访院系，收集各方面的意见，为服务质量的提高提供不竭的源泉。物业公司以班组会的形式，开展“假如我是一个用户”的讨论活动和“温情服务周”活动，强化员工的服务意识，加深了与学校广大教职工及学生的感情。后勤集团统一制作了“后勤服务便民卡”及“长安校区后勤服务卡”，发放到各职能部门及学生手中，为大家带来了方便；饮食公司不定期开展新菜品尝活动，分主题对餐厅进行评比，以进一步丰富饭菜口味，满足广大学生的要求。

（二）、 对已形成的企业文化和制度进行整合、固化

作为自主经营、自负盈亏的企业，构建良好的企业文化是后勤发展的动力支持。为此，集团领导高度重视企业文化的建设工作，并着手组织开展企业文化汇编工作，以文字的形式将集团优秀的文化及各项规章制度进行整合、固化。同时，集团非常重视加强与兄弟院校的交流学习，积极参与全国高教学会后勤管理分会的各项活动，向全国高教管理后勤分会编撰的《一路辉煌一路歌》提供我校后勤改革与发展的材料，产生了积极的影响。

（三）、注重品牌推广及企业形象的树立，为经营服务增添无形资产

1、集团机关及下属各公司按级别、工种统一工装，实行挂牌上岗。同时，集团对上门服务的后勤工作人员及窗口单位工作人员的语言、仪容仪表、工作程序进行统一规范。如物业公司要求员工统一工装工牌进行上门服务，同时在服务中要求用语文明，并印刷了标准收费卡，透明收费，体现了员工整齐规范的精神风貌。集团对各公司及门点的办公场所、门牌标识进行统一的设计，使集团形象得到整体提升和宣传。

2、通过树立后勤服务典型，充分体现了后勤“服务育人”的理念。一流的大学需要一流的后勤作保障，在平凡而扎实的后勤工作中，集团涌现了众多先进典型。在今年的学校十佳青年技术能手和十佳青年技术标兵的评比中，后勤共有翟斌等4位同志获奖，在学校“三育人”评比活动中，刘志成总经理荣获“先进个人”称号，同时物业公司学生公寓部获得先进集体称号。据统计，今年后勤共有13名职工和6个集体获校级及校级以上表彰。

3、继正禾宾馆、正禾洗浴中心、正禾午牛乳业公司、正禾健身俱乐部、正禾家政服务中心等成立后，集团商贸公司于今年4月18日成立正禾礼品公司，目前礼品公司的第一批礼品已经基本销售完毕。工大正禾的品牌系列已逐步形成，存量盘活效果明显，产生了良好的经济及社会效益，增加了集团的无形资产。

四、加强人才资源开发，促进人事分配制度改革，建立高水平管理和服务的人才长效机制

（一）、坚持人才引进战略，继续加强人才的引进，招聘引进大学本科毕业生及专业技术工共计11人，为集团持续发展储备人力资源。为28位聘用制人事代理职工办理了养老保险，增强了员工的使命感和归属感。

（二）、积极促进人事分配制度，完善考评制度，增强员工的竞争意识，调动员工工作积极性。今年集团进一步规范和完善了岗位业绩津贴的考核分配办法，制订了《后勤产业集团岗位业绩津贴实施办法》并下发各公司遵照执行。此外，集团在年底开展了新一轮的干部考核，各公司因需设岗，人员实行竞争上岗，双向选择，进一步调动了干部职工的工作积极性，做到了人尽其才。

（三）、加强临时工管理。随着集团改革发展，临时工的管理问题成为后勤管理面对的新课题。今年集团人力资源部对集团所有临时工进行了普查，对临时工的相关情况进行了登记备案。学校也非常关心临时工住房问题，特别批准16舍为临时工住房。目前集团已联系相关公司对16舍进行清理，争取让临时工尽早进入，改善其住房条件，保持临时工队伍的稳定性。与此同时，人力资源部还制定了《后勤产业集团合同制用工管理办法》（试行稿）、《长安校区临时用工管理暂行办法》等文件，积极稳妥地推进临时用工制度改革。

（四）、完善培训体系，关心职工成长，创建学习型企业。2006年，集团进一步完善了培训体系，从培训需求的提出到培训计划的制定，从培训计划的实施至培训效果的分析，环环相扣。为了做好高水平的服务工作，集团严格岗前培训制度，加强专业技术人员的培训和员工技能培训，同时，举办了各类岗位技能大赛，如：旅游公司宾馆组织员工举行了“技术比武”活动，涉及面广，参赛人员众多，形成了“比、学、赶、帮”的氛围。商贸公司结合“两个条例”落实和ISO9000外审，将培训效果、上岗完成任务情况与收益挂钩，取得良好效果。一年来，集团岗前培训率基本达到100%，集团外送专业技术培训合格率达95%，员工技能培训合格率达80%，对提高员工的服务技能与水平等起到了积极的作用。

五、做好日常后勤保障工作及安全生产服务工作，积极主动配合学校的各项重大活动。

（一）、立足校园，做好后勤日常保障和安全工作

做好学校日常后勤服务保障工作是后勤的神圣使命，今年集团全体同志认真努力，兢兢业业地做好了学校各项后勤保障服务工作。全年学校水、电、暖等运行服务工作正常，尤其是采暖工作，虽然是集中供暖后集团正式接管的第一年，但在集团物业公司水暖部全体工作人员的共同努力下，采暖工作进展顺利。在保障日常工作的同时，集团各公司牢固树立安全第一的思想，集团开展了多项安全教育宣传工作，采取强制确定安全生产和生产安全观测点，确定责任认和进行公司定期自查及质管部不定期抽查的方式组织安全检查，有效地保证了集团各项工作的安全运行。

（二）、积极配合学校阶段性重点工作，提供后勤服务保障，维护学校稳定

在保障日常后勤工作的同时，集团积极配合学校的各项重大活动。在学校各级领导的关心及集团全体员工的共同努力下，集团今年圆满完成了新生接待工作、新校区的服务保障工作、教学评估、保密资格认证等工作的后勤保障，为学校的发展提供了有力的后勤保障。今年在物价持续上涨的巨大压力下，集团饮食公司想方设法降低成本，坚持饮食价格不上调，积极做好餐饮服务，对维护校园的安全稳定工作起到积极作用。

六、完善自主创新机制，积极慎重地拓展业务领域和空间；降低成本，打造节约型后勤

1、作为企业主体，集团逐步完善自主创新机制，积极慎重开拓业务领域，寻求新的经济增长点。今年商贸公司在面对“人人乐”超市抢占大学生超市的市场份额的巨大压力下，积极开拓新的市场，引进布衣餐饮联合经营员工食堂，顾客盈门；劳动服务公司在原有经营性工作被削弱的情况下与火车站联系，建立了西工大火车售票点，实现了服务与经营的双增效；物业公司在新校区开展了集酒店预订、酒席预订、订货服务、衣物洗涤、缴费卡代售、水电暖保修、电脑医生服务等众多服务于一体的“一站式服务”，解决了学生的急需；建筑公司在户县取得了天裕丰苑小区的两栋多层住宅楼工程项目，使社会效益和经济效益都有良好体现。

2、倡导节约意识，打造节约型后勤。为贯彻落实建设节约型校园的要求，后勤服务集团积极倡导节约精神，加强宣传与引导，强化全员节约意识，努力营造建设节约型后勤的良好氛围。劳动服务公司与河南一家企业联合，利用先进的程控技术和智能控制技术研发了新一代的节水产品，并在学校节能办的大力支持下连续两年对学生公寓的卫生间和教学区的卫生间进行节水改造，节水率达80%，物业公司不断优化浴室和打开水等节水设施，年节水率达27%，受到了市节水办的表彰，为学校带来了良好的经济效益及社会效益。

2007年工作计划要点

新的一年，学校将面临新的发展和建设机遇，同时2008年校庆准备开始启动，加之各公司、各部门的干部刚刚调整到位，有一个适应的过程，有一个重新定位的理想发掘空间。因此，优化管理、可靠保障、提升质量、实现跨越将是新年度后勤工作的主旋律。

1．加强对党员特别是对党员领导干部的教育管理，进一步形成爱岗敬业、克己奉公、团结互助、齐心协力促改革的局面。

2．进一步完善质量管理体系和监控体系，加强刚性执行力度，迎接好2007年质量管理体系的全面审核及换证工作。

3．继续推进人事分配制度改革，努力建立与企业运营相适应的绩效分配制度；继续加强干部职工的思想道德素质教育和职业技能培训；重视引进高学历高素质的管理人才和技术骨干；选聘和培养一些急需的专业技术人才，提高和充实职工队伍素质；加强临时工的管理，逐步出台一系列临时工管理办法，建立一支服务意识强，业务技能好，相对稳定的后勤职工队伍。

4．以物业契约化服务为契机，制定服务质量标准和质量监控措施，在重点加强家宅物业和学生公寓物业管理的基础上，全方位提升各项服务工作的质量。

5．完善财务管理体制，加强财务管理，优化资本运作机制；细化成本核算，缩小核算单位；加强财务运作质量控制，强化债权保护意识。

6．积极规划，科学设计，加强自主经营，积极稳妥开拓新的市场和服务经营项目，努力规避投资风险，提高效益率。

7．在“一提三优”建设中，献计献策，完善保障控制体系，发挥积极作用。

8．在做好日常后勤保障工作的同时，努力完成校庆等学校各类大型活动的条件建设和后勤保障工作。