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优化平台 开拓创新 不断进取 超越平凡--二○○七年工作总结及二○○八年工作计划要点

优化平台 开拓创新 不断进取 超越平凡

––二○○七年工作总结及二○○八年工作计划要点

后勤产业集团

 二○○七年是不平凡的一年，后勤产业集团以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，坚持树立科学发展观，秉承“真情服务，追求一流”的质量方针，牢固把握“正确的做事和做正确的事”两级管理原则，积极贯彻落实“建班子，定战略，带队伍”管理三要素促成新型领导班子队伍建设，紧密围绕十二个创新维度，以体验经济、服务补救理念升级为主轴，立足校情，创新机制，科学管理，充公调动和发挥后勤干部职工的积极性、能动性、创造性，解放思想，更新观念，开拓创新，创造性地开展各项服务与经营工作，为学校发展提供可靠、稳定的后勤保障，为师生员工提供优质高效的服务。

一、加强党员干部思想教育工作和基层组织建设工作，做好党政廉政建设工作。

集团党委高度重视思想建设工作。今年年初，党委制订详细的计划，要求各党支部分阶段组织党员及党员干部学习政府工作报告、十七大报告、胡锦涛在中央党校干部会上的系列讲话、叶书记在全校干部会上的讲话及姜校长在学校教代会上的工作报告等。同时，各党支部通过采取集中学与自学、通读文件与专题研讨相结合的方式，通过观看录像、报告会、参观学习等多种方法和多样途径，提高了学习效果。

在做好思想建设工作的同时，集团党委今年完成了干部任期届满的考核和新任干部的聘任工作。为了配合机构的调整，及时完善党的组织体系，指导基层党支部围绕集团的中心开展各项工作，发挥党支部的战斗堡垒作用，今年集团党委共完成了七个党支部的换届改选工作，并在新成立的公司建立了党支部。

为了进一步做好集团党风廉政建设工作，在集团党委的安排下，集团各党支部组织党员干部学习了胡锦涛同志在中纪委第七次全体会议上关于《全面加强新形势下的领导干部作风建设把党风廉政建设和反腐败斗争引入深入》的讲话。为了贯彻落实党风廉政建设工作精神，集团陆续出台了《关于严格执行【后勤产业集团关于加强租赁经营项目管理的若干规定】》及《关于调整后勤产业集团项目招标领导小组成员的通知》等文件，从管理体制上杜绝腐败现象的滋生。

二、以ISO9000质量管理体系为着力点，集团规范化管理平台日趋完善。

（一）、ISO9000管理体系文件改版，复评换证一次性成功，集团规范化管理迈上新台阶。

今年年初，集团组织进行了内审员及文件编写培训工作。各公司分管质量工作的副总经理、认证贯标主管部门负责人等32人参加了培训，全部获得内审员资格。在此基础上，集团启动了体系文件的改版工作。各公司结合工作实际情况，以实用、高效、可操作性强为原则，对体系文件进行了进一步的完善和补充，最后由受控部门质量管理人员集体统稿。新版文件共有41万余字和44个质量记录表式，经过近一年来的贯彻执行，体系文件运行良好，管理过程更加细化，经营服务工作更加细致。今年7月，在集团全体员工的共同努力下，集团ISO9000复评一次性成功，集团质量控制体系进一步优化。集团一次性复评换证成功，在中国质量认证中心（CQC）西北评审中心评审历史上是第一个单位。质管体系中41余万字的班组管理条例、奖惩条件的修改完善使产品及销售的终端控制完成了六点（辅、陈、维、促、支、防）一线有机联动，集团的规范化管理迈进新台阶。

（二）、建立并完善立体双循环质量监控体系，服务的各个环节得到有效控制。

在集团的服务管理行为中，集团高度关注并进一步加大质量监控工作力度，完善质量监控体系。结合学校相关重要时段的工作特点，集团企管部每周确立一个观测点，对相关服务环节进行监控，并对不合格项进行跟踪检查。各公司质管办围绕每周观测点进行检查，形成不同层次、不同时段、不同角度的立体双循环质量监控体系。今年1-3季度以来，集团共发生不合格服务291例，平均每月32例,比去年同期下降了20%，不合格项的出现频次得到了有效的控制。

与此同时，共产党员巡修队协助进行每月两次的服务质量检查工作。今年以来，共产党员巡修队主动走访学校各相关单位，上门征求客户意见97户。共查出各类问题343项，其中巡修队自己动手现场解决处理问题70项，督促和协调相关部门整改132项，协助校综合治理办查处施工污染环境损坏路面设施和绿地等违章行为141项。

为了方便接受集团外部人员对集团工作进行监督，集团自筹资金开通后勤24小时服务110热线。集团110热线88491234今年全年共接听电话5733例，其中维修106例、咨询5286例、反映问题95例，仅有1例投诉。在网络留言监控方面，截止今年12月，集团共收到网络留言426条，行政部要求各公司在24小时内完成回复，回复率为100%。

在严格的质量监控体系下，集团各项工作的各个环节均得到了有效的控制，集团的经营服务质量逐步提高。据统计，2007年集团物业公司管理服务、供水、供电、供暖和维修服务的满意度达到  %，餐饮服务满意度达到  %，旅游服务满意率为  %，超市满意度为  %，建筑、电信服务公司满意率为  %，集团管理服务满意率为  %，比去年同期增长了  个百分点。

（三）、以校园服务精细化，物业管理科学化为重点，确保契约化服务各项工作的优质高效完成。

自学校实行物业契约化管理以来，集团逐步提高物业管理水平，精细化校园物业服务，积极适应契约化管理的需要。物业公司通过加强细节管理、严格规范服务等措施，今年水、电、暖、地热水的正常供应得到了有效保障。据统计，全年共完成大面积检修保养12次，更换上下水、地热水设施及管线、电力设施及线路、采暖设施及管网等各类零部件3200个；疏通室外下水井532处/次；清理雨水沟182处/次；铺设电缆6000米；改造老化线路32处；完成暖气漏水检修61处；减少日补水量300余吨；完成门窗、玻璃、道路、屋面等土木维修3490次，并自筹15万元对地热潜水泵和配电柜等设备进行了更新改造，动力设施完好率达98％。质量回访率达95％，客户满意率达91％。今年上半年学校对集团契约化服务进行考核验收，集团得分91.45分，实现了上半年契约化考核争创甲等的任务目标，较好的完成了后勤物业契约化服务工作。

三、坚持“以人为本”，探索人性化管理新举措，搭建顾客体验平台，以“真情服务，追求一流”为主旋律进行企业文化氛围营造。

（一）坚持以人为本的服务理念，不断探索人性化服务的新途径、新举措，营造良好的顾客体验氛围。

为了搭建顾客体验平台，营造良好的顾客体验氛围，集团今年开始了以创新为主题的实践年活动，各公司相继推出以十二个创新维度––平台、解决方案、客户、客户体验、价值获取、流程、组织、供应链、渠道、网络、品牌创新突破为红线，以体验经济、服务补救理念升级为主轴的新一轮的人性化管理新举措。

集团今年全面完成网站改版工作，改版后集团网增设了“网上报修”栏目，实现从被动的接受网上意见到主动征求用户报修的转变，同时，用户进行报修不再受到时间、地点的限制。今年集团共收到网上报修60例，集团行政部对每一条报修内容都进行了跟踪监督并将办理结果公示在网上，保证维修工作的透明性和时效性。集团长安校区推出的集订餐、订车、订房等服务于一体的“一站式服务”，实现了最近距离，最佳体验。各公司也纷纷推出人性化服务的新举措：物业公司学生公寓在保留原有的为学生免费提供“爱心雨伞”、“针线包”、“小五金”、“小药箱”等服务的基础上，增设了“红十字救助站”的服务项目，为学生免费提供协助就诊、购药陪护、熬药送饭等服务，让学生处处感受到家的温暖；教室物业部在部分教学楼开展为师生送茶水服务，通过实际行动表达对教师辛苦的尊重和对学生的关爱；住宅物业部在高层住宅推行上下班门迎服务，帮助业主搬拿重物、为老弱病残提供关爱服务；友谊、长安饮食公司在酷暑为军训的学生提供免费的绿豆汤，向过生日的学生赠送长寿面和蛋糕，对生病的学生送病号饭等。通过多种形式的人性化服务，营造了良好的顾客体验，今年集团共收到各类表扬信30多封。

（二）、增加工作的主动性，采用预案机制与补救机制结合的措施，以“真情服务，追求一流”为主旋律进行企业文化氛围营造。

为了预防并解决工作中出现的疑难问题，集团定期召开各类专题诊断对各类突发情况或重点、难点工作进行逐项突破。今年年初，集团以公司和部室为单位，就各公司的发展规划及机关各服务部门的工作重点逐个研讨，使集团及各公司的发展思想更加清晰。集团就文明校园建设、平安校园建设、人事工作、宣传工作等工作重点召开各类专题诊断会40余个，圆满解决了文明校园迎评，标准化食堂、宿舍验收，物价上涨应对，机制、体制优化，契约化管理等重点问题，起到了良好的效果。

为了使“真情服务，追求一流”的质量方针融入工作实际，作成集团企业文化沉淀，集团在要求各公司加强工作的主动性，做好各类工作预案的同时，提出针对服务过程中给顾客带来的损失，采取相应的服务补救措施。在迎接学校重大活动及集团常规性重大服务项目工作中，各公司都针对工作实际制定了工作预案。今年集团各公司共制定工作预案□□个，形成了工作预案的集成。为了使集团服务理念深入人心，培养顾客的忠诚度，集团各公司针对工作中出现的问题及可能发生的意外情况进行分析，进一步形成了服务补救办法。服务预案与服务补救机制，贯穿服务的进入口和输出终端，充分体现了集团“真情服务，追求一流”的质量方针，集团已迈向体验经济新台阶。

（三）、 以营造良好顾客体验为载体，凝练企业文化。

作为企业实体，企业固有文化将承载企业不断前进。集团也在发展中不断凝炼企业文化。今年集团已开始了文化汇编工作，以图文结合的方式将集团优秀的文化及规章制度整合并固化。集团首问责任制和“真情服务，追求一流”的质量方针已深入人心，“重复七次成为习惯，重复二十一次将决定人的一生”指导着集团各项培训工作。集团在以建班子、定战略、带队伍为要素，于去年底完成了新一届集团管理层的再造与重组，各公司班子调整到位，开始了以创新为主题的实践年（2007年），以十二个创新维度为红线，以体验经济、服务补救理念升级为主轴的新一轮带好队伍、改造好队伍帷幕已经拉开。随着集团体验经济的进一步发展，各项服务的进一步深入，集团文化将进一步得到凝练。

（四）、优秀的企业文化指导，集团服务典型不断涌现。

　　在以“服务育人”理念为指导思想的企业文化中，集团涌现了众多先进典型。今年，集团共有12位同志获得校级以上先进个人：刘志成、张宗彪、曾效德、杨萍、胡祝平、杨健生、李新盛同志被评为“本科教学工作水平评估先进个人”； 张义庭、曾效德同志被评为“为十一五建功立业”先进个人；胡祝平、吴锁印同志被评为 “三育人”先进个人。集团旅游服务公司被评为本科教学工作水平评估专项贡献先进集体；后勤集团电力管理部被评为“三育人”先进集体。众多的荣誉带给后勤人不仅是欣慰，更是一份深深的责任，后勤集团将在学校各级领导的关怀下，更加发奋的工作，用实际行动坚守学校的发展到哪里，一流的后勤的服务就跟随到哪里的承诺。

四、加强人力资源开发与管理，建立高水平管理和服务的人才长效机制。

（一）、进一步规范集团人力资源管理工作，坚持集团用人可持续发展战略。

企业的发展与企业用人机制息息相关，集团的发展离不开集团高端人才的储备。为了进一步做好集团的人力资源开发和管理工作，集团于今年年初召开了人事工作专题诊断会，对集团今后一段时间的人力资源管理工作进行了全面的统筹安排。根据会议精神，集团行政部于今年上半年组织相关人员查阅集团各类人事资料和档案，初步建立了集团人力资源库，人力资源库包括集团各类人事档案、人事资料、制度建设共计20余万字。人力资源库的建立，进一步规范了集团人力资源的管理工作，为集团用人的可持续发展提供了有力的支持。

（二）、坚持科学发展观，继续实施人才引进战略，加强人才的引进工作。

随着集团的发展壮大，集团对各类人才的需求日益增强。为了适应这一需要，集团今年进一步提高了人才引进的质量，引进的人才不仅包括本科生，还引进了一批研究生人才。今年，集团招聘引进大学本科毕业生、硕士研究生等高层次人才共计10人，为集团可持续发展储备人力资源。此外，集团于下半年陆续出台了《后勤产业集团企业编制人事代理工作实施办法》、《后勤产业集团企业编制人事代理人员工资等待遇规定》等文件，进一步规范了引进人员的管理工作。

（三）、做好《劳动合同法》实施前的各项准备工作，加强聘用人员的规范管理。

《劳动合同法》即将实施，聘用人员的管理问题成为后勤管理面对的新课题。为了做好这一新课题，集团多次聘请省劳动厅保障处专家到集团讲解答疑，实务指导，为明年劳动合同法的实施做好各项准备工作。在对各公司进行培训的同时，集团于今年下半年着手对各单位的用人情况进行了摸底，并开始以月为单位对集团各公司所有聘用人员进行普查，对聘用人员的相关情况进行详细的登记备案。在多方面听取专家意见后，集团结合工作实际，出台了《后勤产业集团自主聘用人员管理暂行办法》，进一步规范了集团自主聘用人员的管理。

（四）、加强培训制度，增强职工业务技能，营造学习氛围。

培训和学习是后勤人提高业务水平和管理水平永恒的主题。集团非常重视职工的培训工作，今年，集团制定了《后勤产业集团职工攻读学位、学历管理办法》，使集团的发展和员工的发展相统一，增强了员工的归属感，集团人才队伍建设走上了可持续发展的道路。此外，各公司也对一线工人开展了各式各样的岗前培训、业务技能培训等活动，使集团的服务质量逐步提升。

五、围绕学校中心工作，提供坚定有力的后勤保障。

（一）、立足校园，做好后勤日常服务保障和安全工作。

做好学校日常后勤服务保障工作是后勤的责任所在。今年集团全体员工群策群力，共同完成了学校各项后勤保障服务工作。全年学校水、电、暖等重点运行保障工作正常，饮食、运输、保洁、电信等常规服务工作开展有条不紊。

在保障日常工作的同时，集团各公司牢固树立安全第一的思想。集团结合学校“平安校园”创建工作，要求各公司定期全方位多角度对基础设施设备，值班人员在岗情况进行了检查。旅游公司加强对车辆安全的检查工作，开展“大干六十天，确保安全无事故”活动，车队今年（1~ 11月）累计行驶110多万公里无责任事故，运输部交通安全委员会被评为“2006年度检审验工作先进集体”。集团友谊、长安饮食公司还就食品安全问题多次展开了检查。目前，集团饮食公司采购工作严格落实QS认证和索证制度，保证了食品原材料的安全。今年集团各项服务与运行工作状态良好，无安全事故的发生。

（二）、积极配合学校阶段性重点工作，提供后勤服务保障，维护学校稳定。

在保障日常后勤工作的同时，集团积极配合学校各项重大活动，努力做好后勤支持工作。在学校各级领导的关心及集团全体员工的共同努力下，集团今年圆满完成了新生接待及老生搬迁工作、新校区的服务保障工作、文明校园、平安校园、标准化食堂、公寓（全省第一名）评比和贾主席来访接待任务，为学校的发展提供了坚定有力的后勤保障。今年在物价持续上涨的巨大压力下，集团两个饮食公司想方设法降低成本，坚持饮食价格不上调，积极做好餐饮服务，对维护校园的安全稳定工作起到积极作用。

六、优化机制，深化改革，积极稳健拓展市场，打造核心竞争力。

（一）今年以来，集团调理管理思路，由以内部经营服务为主转向内外结合并重，加大了对下属企业的经营理念指导和投资力度：

（1）优化机制，深化改革。指导建筑公司自去年底实行分七个项目部宏观管理，单独核算的管理体制和机制，产值由预算计划1300万元，超额完成达1403万元。第一次实现了实际产值超越计划产值（前几年在500万–800万上下徘徊）。

（2）积极应对市场变化，稳健调整产品结构。友谊饮食公司上半年每月亏损近20万元，干部、员工士气低落。集团调整了领导班子，补贴50万元，对其进行了产品结构调整诊断，完成了差品化产品战略布局，效果明显。在稳健推进中，服务质量、销售收入不断提高，员工士气高涨。又鼓励其积极自行开拓快餐配送至海天服务区，郝家巷小学、西关小学等500余份。

对商贸公司投资补贴10万元，增设南院超市，完成了校区战略性贸易布局。

对旅游公司投资补贴100万元对餐厅进行改造，使宾馆服务功能、服务品质得到升级。

（二）积极稳健拓展市场，打造核心竞争力。

集团投资30万元代表学校以建设新农村为指导思想，在汉中注册正禾古路文化公司，生产山珍、茶叶等，目前已回收10万余元，社会效益明显。

完成对物业公司进行注册––即注册西安正禾物业管理公司，携校内物业管理服务的经营业绩，大胆走向社会，目前已获取高新区和中铁一局小区20余万平方米的物业管理项目。

目前，在学校领导的正确领导下，各职能部门的指导和帮助下，企业管理和经营服务态势较好，又在逐渐走向市场的同时开始输出管理服务，如西电、631所、空工的餐厅托管经营，高新区、中铁一局小区物业托管，最近三原导弹学院、榆林学院仍有饮食托管意向，正禾产品品牌正逐渐形成效应。