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以服务优化生存环境，以改革谋求集团发展

以服务优化生存环境，以改革谋求集团发展

集团大力支持后勤管理改革的理论研究，据不完全统计，已在《中国高教研究》、《西北工业大学学报（社科版）》、《西北大学学报》等刊物上发表论文12篇，有6篇论文被有关学术组织收编入论文集。电信公司参与国内学术交流会10次，成功组织了全国性的“综合布线资格认证”培训班；商贸公司应邀对西安理工大学大学生超市进行策划和人员培训；饮食公司的管理经验受到国内多所高校的好评，等等。管理干部重视总结实践经验和理论研究并出了一批研究成果，表明我校后勤管理工作已开始从忙碌的事务型向学习型研究型转变，这对集团的长远发展具有深远意义。

认真落实以人为本，努力促进校园和谐建设。

集团上下在抓管理提升优质服务的过程中，坚持以人为本，克服困难，自加压力，积极自主的开展校园人文关怀建设，形成了一批人性化服务的特色品牌，为构建和谐校园出了贡献。

1．关注弱势群体，开办学生平价餐厅。在农副产品和燃煤价格上涨的情况下，饮食公司克服困难开办平价餐厅，供应大众性平价饭菜，以解决贫困生经济压力。开业以来，这个餐厅的营业比预定的增长了5倍，受到贫困生的欢迎。

2．主动关心职工生活。今年8月成立了正禾家政服务中心，相继推出了计时钟点工、家庭保姆、病残护理、设施设备维修。因其宗旨是为教职工特别年老体弱的退休教职工提供微利保本的温馨服务，运营几个月来已为200多户教职工提供了服务，受到了肯定和好评。

3．送货上门，爱心奉献。商贸公司一年来送货上门超过一万次，送货对象主要是年老病残教职工，物品主要是价值低、重量大的粮、油等。理发室为百余名老弱病残教工上门服务，随叫随到。这些举措令许多病残者十分感激，有几位残疾人多次热泪盈眶，送来感谢信。劳动服务公司2005年送货上门230余次，货物重量达15吨，也受到用户的欢迎。

4．快速反映，主动应变。由于家属区几栋新楼落成，家属住宅变动大，住宅装修工程量大，因而出现了垃圾多且集中，电话线安装、水电暖维修等在一个时期内急剧增加。为实现快速反映，集团自筹经费20000余元将24小时开通的“110服务热线”改造为自主切换的一线通，物业、电信、旅游等公司都新增开24小时服务热线，自筹经费70余万元购置高空升降车、树木粉碎机、维修电瓶车、垃圾转运电瓶车等，克服人员少、技术力量不足、装备差等困难，尽最大努力保证了家属住户平稳顺利的迁移，为今后及时处理突发事件积累了经验，创造了条件。水、电、暖、地热及土木维修服务坚持“八个一”的承诺，以文明服务赢得广泛好评。

5．人文关怀，共育英才。学生公寓部在做好宿舍日常管理的同时，积极开展“共建宿舍文明之家”活动，在思想上和学生沟通，在生活上给予帮助，在服务上提供方便。如有些学生因各种原因造成的精神压力，产生情绪低落，公寓管理员与其促膝谈心，排解心中烦恼；有些同学因生活困难，管理员捐款相助；有些学生病了，管理员急忙帮其送往医院，养病时帮其熬制中药，19舍的管理员为陈伯林同学熬中药近三个月；公寓还在各楼值班室准备了针线包和爱心雨伞为同学们提供方便服务，并开辟宣传园地，介绍新闻大事、天气预报、旅游导示图、名言警句等等，这些举措使同学们深受感动，据统计，学生公寓部今年共收到学生表扬信60余封。住在18舍的熊治华、刘进、张冠蓝三位同学联名在感谢信中写道：“我们住在公寓里感受到的不仅是优质服务，更是人间真情。当今有些哲人悲叹‘人性退化’，看到社会上的种种丑恶现象我们也产生过类似的想法。但从你们的服务中，让我们从生活最细小的角落里感受到了人性的美好，让我们每时每刻沐浴在人性的灵光中。从某种意义上说，你们给了我们信赖人性美好和相信生活的勇气。”

6．对平凡工作进行严格的控制和高品质的要求。校园保洁和绿化工作克服施工项目多、范围大带来的困难，以辛勤劳动力创优美环境：为避免扬尘，保洁员凌晨四时就得上路保洁，中午放弃休息再进行巡扫；给校园绿化养护注入人文精神，实现绿地与周围景物的和谐统一，突出学校的绿地特色，体现高等学府的文化品位；制定了绿地文化建设方案，根据学校绿地种类的分布，进行主题设计；引进专业技术人才充实绿化养护队伍，聘请专家担任艺术顾问，对校园绿地修剪栽植实施艺术加工，表现绿地的层次感和校园独特风格。另外，绿地里设置的“人性化”警示语牌，仿佛在和路人交流，起到了良好的宣传教育作用。

五、自主创新开发新业务，盘活存量，积累经验，增强实力。

集团在流动资金短缺的情况下，积极开拓新业务，采取股份制合作、招商引资等形式开展新的服务项目为学校发展和师生生活服务。商贸公司为了便于教职工健身合作组建健身俱乐部，一开业就受到广泛欢迎，现有固定会员700人，由于规范管理，配合开展一些适宜于中老年的健身活动，在取得良好社会效益的同时，仅半年就收回投资的50%。委托商贸公司代管的股份制合作兴建的工大正禾午牛乳业，正式投产不到一年就达到了设计时的生产量，产品供不应求，现已着手购置设备，扩大厂房，加大生产量，同时在原有低端产品袋装鲜奶的基础上研制高端筒装酸奶产品，以形成一高一低两个主营产品系列。建筑装饰公司克服资质低、技术力量不足的困难，通过与广东联塑、秦户建筑公司等单位合作，在新校区、吴旗县、汉中市、户县等地经过竞争承揽多项工程，全年实现工程总造价近千万元。饮食公司承包的西电新校区学生食堂以良好服务受到好评。劳动服务公司也积极拓宽经营服务业务，寻求新的经济增长点。一年来，我们在开发新业务方面的成绩是可喜的，勇于开拓的精神是可贵的。要认真总结经验，继往开来。

由于集团上下齐心抓管理提升服务质量，据上半年调查统计旅游、劳司、物业、商贸、电信的满意度均超过预定目标值，分别达到95%、94%、92%、91%、90%。有些成果还获得上级的肯定和奖励：学校绿化工作被评为陕西省先进单位；学生第一、第二餐厅评为A级餐厅，在陕西高校中老餐厅评为A级的只有我校这两个餐厅；建筑装饰公司获得西安市颁发的“守合同、重信用”单位证书；学校评为西安市节水节能先进单位；学生公寓评为校安全防范先进单位；在连战、宋楚瑜访问西安期间，商贸公司出色完成食品配送任务，受到东航的表扬。郝正庆、刘欣、马翠荣、张建芳、董伟丽等同志分别被评为校优秀共产党员、“三育人”先进个人、女工先进工作者、先进女职工，受到学校的表彰奖励。

为师生提供优质服务，为学校稳定和发展提供高效可靠的后勤保障，是高校后勤的根本任务，是高校后勤改革的最终落脚点，也是决定后勤集团生存发展的关键。一年来，为了适应契约化管理需要，从大处着眼我不局限于抓个别项目的服务质量，头痛医头，脚痛医脚，当消防队长，而是致力于构建并优化后勤服务保障体系，以整体提高和确定后勤管理在学校管理行为中的地位，这个体系主要内容有：

1．不断完善和优化质量管理体系。

我始终认为，通过ISO9000质量认证只是构建了企业管理普及平台，要不断总结实践经验，努力向纵深推进。基于这一认识，去年ISO9000复审后，组织各科室和各公司对认证中形成的文件进行修改，新增22个工作程序和工作预案，修改26个文件。有些因行业特点未进行认证的单位也促成其主动按照体系的标准规范管理，如建筑公司对照质量管理体系制订适合本公司业务的《工作手册》和《作业文件》，于9月加入ISO9000质量管理体系运行。与学校签订的物业管理契约协议，明确了物业服务标准、管理措施、考评办法甲乙双方的责权利。这一带方向的改革实践，不仅使物业管理工作思路更清晰，也给饮食、旅游、商贸、通信等服务性的公司，提高管理水平和服务质量提供了启示和借鉴。质量认证中形成的一系列文件和物业契约化管理协议，成为我们构建质量管理体系的指南。在贯彻这些文件中，我尤其重视工作过程管理、服务细节管理，不仅使服务管理规范化，而且要使服务工作人性化、细微化，先后组织制定了《后勤产业集团生产服务质量控制奖惩条例（试行）》、《细化ISO9000作业文件规范班组工作条例》、《后勤集团现场管理规范》等文件，并以“规范班组工作，细化质量管理”为主题，进行了深入动员，全员培训，增强质量意识。从去年10月起，围绕上述主题，要求质管部和企划部组织各公司编写班组职责范围、班组岗位设置、各类岗位工作指导书、奖惩制度、检查制度、工作情况检查记录表等文件，共9.4万字，明确了工作流程中每个环节的要求，消除管理控制盲点。集团组织编写的“规范班组工作，细化质量管理”共51个文件，使质量管理更贴近各公司、各班组业务实际，更具可操作性。经过一年努力，后勤的管理体系发生了三个质的转化：由宏观指导向过程监控转化；由规范化向更具可操作性转化；由ISO9000认证和契约化管理形成的质量控制平台向班组工作流程优化再造和个人行为规范转化。通过一系列艰苦细致的工作，使集团各项服务的质量管理明确清晰、有章可循，指导服务质量稳步提升，后勤工作在学校行为和形象中的地位得以确立，后勤人形象得到好评。我们构建的质量管理体系具有一定的创新性，受到质量认证专家和全国多所高校后勤管理领导干部的一致好评，几篇论文在核心期刊发表，多家媒体要求转载。

2．完善质量监管体系

为使质量管理体系有效运行，我重视构建质量监管体系，并及时总结经验，拓展监管的内容、方式、途径，使这个体系更加完善。近一年来，特别注重对服务流程中的细微之处、衔接之处、容易忽视之处进行监控，尽可能减少不合格服务项，使整体服务质量稳定提高。集团现行的质量监管体系的主要构件有：

（1）专题诊断。针对运行中已经暴露或潜在的问题，我召集集团和公司分管领导和有关工作人员进行专题诊断，分析原因，解决困难，研究对策，落实奖惩。近一年来，仅集团召开的专题诊断会就有50多次。

（2）质管部门的专业化、职业化建设。集团质管部、各公司质管办均设置专门编制，配备专职质检人员，确立了质量管理的组织体系。同时对各级质管组织和质管人员的工作内容、工作方式、工作标准提出了明确要求，每周有质检报告，每季度有质检小结，质量管理的品牌已经形成。这支队伍深入工作现场，不分白天黑夜、刮风下雨，加强对服务工作特别是服务流程中的细微之处、衔接之处和盲点进行了有效的监控，促进了质量稳定提高。

（3）理论与实际结合。提高服务质量既要靠先进理论指导更要靠后勤职工的行为来实现。为了提高“三优”建设水平，我十分重视职业道德培训，培育敬业精神，增加服务意识。始终强调一个方针：真情服务，追求一流；积极倡导两个关注：关注顾客，一切为顾客着想，关注工作结合部，实现各项工作有效衔接；强调严格执行三项制度：首问责任制、服务质量回访制、质量事故责任追究制；要求对客户做到四个一样：职务高低一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样谦诚。要求这些理念通过对培训工作的强化，运用到实际工作中，转化为营造良好顾客体验的实际行动，服务型单位统一着装、挂牌上岗服务，制订了《服务守则》和《考核标准及奖励办法》，普遍推行文明用语，礼貌待人，要求把方便送给顾客，把困难留给自己。在上述一、二、三、四指令引导下，全集团已形成齐步走，走正步的良好团队形象，逐渐向正规化企业靠近。

（4）优化控制平台。运用后勤服务“110”热线电话、后勤网站、共产党员巡修队、物业管理巡修车、召开座谈会听取意见、服务回访、满意率跟踪调查等措施，了解对服务质量的意见、建议，受理客户投诉。2005年7月至今年6月20日，后勤服务“110”热线共收到电话6194次，其中报修的157次，比上年的251次减少了37.5%；反映意见的148次，是上年度的747次的1/5；投诉只有1件。这是后勤服务加强预见性、主动巡视维修的结果。本学期点击后勤网站207次，其中表扬、感谢的3件，其余为反映情况、提建议，回复率为100%。这些措施使集团能及时掌握整体工作情况，及时改进工作中存在的问题，是质量监控体系中最活跃的组成部分。同时有效地控制平台建设，也促进和完善了客户沟通的管道，使业主与服务者的关系得到改善，教代会提案中对后勤工作意见的大幅度减少，就是见证。这对后勤员工团队意识和自信心树立具有积极意义。

（5）建立激励机制，形成人人重视质量的氛围。积极强化首问责任制和质量事故责任追究制，对责任人加强教育，兑现惩处。坚持每年评选优秀服务标兵和一批先进个人，加大奖励力度，广泛宣扬他们的感人事迹，给大家树立学习的榜样。设立创新奖、优质服务奖、企业荣誉奖、优良工程奖、精神文明奖、服务育人奖等，获奖者除发给奖金和提升岗位津贴等级外，还对本单位在年终绩效测评时进行加分；对违反规章、弄虚作假、处理突发事件不及时者进行严肃处罚，这些措施不仅维护了制度的严肃性，也营造了人人关心服务质量、努力提高服务质量的氛围。

推进内部改革  拓展发展空间

要深化后勤改革，必须苦练内功。在实际运作中，我通过理顺体制，创新机制；整合资源，盘活存量；建章立制，规范管理；引进人才，加强培训，以及推进人事分配制度改革等措施，增强自我发展的核心实力。同时，积极慎重地开发新业务，拓展经营服务领域和自我发展空间，增加经济增长点，锻炼队伍，积累经验，为尔后做大做强打好基础。这方面工作头绪多，下面不多谈理念，只汇报几个实际运作的要点。

1．物业实行契约化管理之前，原物业管理公司和动力公司，除承担学校水、电、地热、暖气正常运行、公寓和教室管理、校园保洁、绿地养护等业务外，还依靠承接校内外的房屋维修、水电管网改造、园林绿化等工程，补贴人头费和运行费。为了确保契约化改革后的后勤为学校服务的主体意识和体制保证得到落实，功能职责更加明确。故提出将原物业公司和动力公司合并，明确合并后新组建的物业公司不再承接工程项目，集中全力搞好校内物业管理，以优质服务求生存谋发展。同时决定合并前两个公司的经营所积累的经费全部留在新的物业公司，以增强其为学校服务的经济实力。

2．加强对干部的教育管理。去年底对下属各公司、机关各部室进行的测评，实质是对干部德、能、勤、绩、廉的综合考评。测评分较低的单位及干部，降低津贴和奖金，有的干部留岗试用，有的作必要调整。今年6月底、7月初，又组织对集团党政领导干部、机关各部室、下属各公司正副总经理及正副支部书记进行考核，在述职的基础上，由有职工代表参加的考评小组综合德、能、勤、绩、廉评出等级，为下届干部调整打基础。同时，拟对机关现有的五部一室的职能进行调整与合并，实现机关管理和服务的效能优化。

3．引进人才，加强培训，推进人事分配制度改革。随着科学技术发展和师生对后勤服务品格要求的提高，必须整体提高后勤职工的综合素质。为此，后勤集团把2005年定为培训年，共举办现代企业管理、职业道德、专业技能、安全卫生等培训班90期，参加培训的近2000人次。2006年加大了培训的力度，至7月底，举办的培训班数、培训人次已达到去年全年的水平。在集团的强力推动下，为了吸取新经验新技术，各单位选派18人次参加国内的专业性培训，选送多名青年技术骨干攻读硕士学位。物业、旅游、饮食、商贸等公司还组织了劳动技能大比武，劳动技能竞赛、烹饪技术大比武、岗位职责应知应会竞赛、消防安全急救预演等，把技能培训与实际工作紧密结合，融知识性、趣味性、职工的自主性与一体，收到了很好的效果。

一年来，共引进大专毕业生和专业技术骨干人才近20名，对提高管理水平和某些行业的资质已见到成效。

4．自主创新开发新业务。在流动资金短缺的情况下，我重视开拓新业务，鼓励采取股份制合作、招商引资等形式开发新的服务项目，为学校发展和师生生活拓展服务方式。商贸公司为了便于教职工健身合作组建健身俱乐部，一开业就受到广泛欢迎，现有固定会员700人，由于规范管理，配合开展一些适宜于中老年的健身活动，在取得良好社会效益的同时，至去年底仅半年就收回投资的50%。委托商贸公司代管的股份制合作兴建的工大正禾午牛乳业，正式投产不到一年就达到了设计时的生产量，产品供不应求，现已着手购置设备，扩大厂房，加大生产量，同时在原有低端产品袋装鲜奶的基础上研制高端筒装酸奶产品，已形成一高一低两个主营产品系列。建筑装饰公司克服资质低、技术力量不足的困难，通过与广东联塑、秦户建筑公司等单位合作，在汉中市、户县等地经过竞争承揽多项工程，既锻炼了队伍，又创造了效益。

饮食公司在承包西电新校区学生食堂取得良好社会效益和经济效益的情况下，承包空军工程大学接待餐厅，为高校区通信公司配送午餐等业务也受到好评。商贸公司和劳动服务公司为拓宽经营服务业务而开办的教工餐厅已经开业。一年来，在开发新业务方面由于论证缜密，决策果断，取得了可喜的成绩，当然我们的目的并不完全聚焦于短期经济效益，而在于锻炼队伍，提升某些行业的资质，为以后的发展积累经验、创造条件。