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以人为本真情服务构建和谐校园

以人为本  真情服务

构  建  和  谐  校  园

杨安庆  屈  岩

（西北工业大学后勤产业集团  陕西  西安  710072）

摘  要：构建和谐校园高校后勤应从实际出发，坚持以人为本，真情服务。充分依靠广大后勤职工，集思广益。以师生需求为关注焦点，诚信友爱促进和谐校园的健康发展。

关键词：以人为本  真情服务  和谐校园

Abstract：To build a harmonious university the rear-service department. Shall exercies practically root among people, people is the essential serve people of true feedings the department should rely on the staffs, consider about great minds, focus on needs of teachers and students reliably friendly to encourage the healthy and hamonious development of the university.

Key words：  People is the essentid;  Serve people of true feedings;  Harmonious university

构建和谐社会，是中国共产党顺应社会顺应民心的英明战略决策，是中华民族和中国共产党人孜孜追求的社会理想。高等学校是人类文明传播的摇篮，是培养构建和谐社会的人才基地，应当引导青年学生知晓构建和谐社会的道理，学会构建和谐社会的本领，明确构建和谐社会的责任。要实现这一点，构建和谐校园具有特殊意义，因为它不仅是和谐社会的组成部分，而且具有引领和谐社会向前发展的功能。和谐校园内涵十分丰富，包括办学理念、教育思想、管理制度、人文品格、校园环境、校风教风学风以及校园设施等等，需要在社会关怀、家庭支持配合下，全校师生员工共同努力建设。高校后勤在为教学、科研、师生生活提供可靠高校后勤保障的同时，肩负着“管理育人、服务育人”的使命，是构建和谐校园的重要力量。高校后勤在深化改革中，应科学理解全面落实以人为本的理念，以促进校园和谐为目标，结合实际选准着力点，为构建和谐校园作贡献。

尊重人的权益，集思广益办后勤

高校后勤包含着社会上多种服务行业，涉及到教学科研的顺利运行和师生员工的切身利益，在后勤改革中不管体制如何变化，要办好后勤必须依靠方方面面的理解和支持。沟通是高校后勤管理的生命线，只有加强沟通才能形成合力。要实现这一点，首先必须尊重校内外职能部门和师生员工的意见，只有尊重人落实以人为本的核心，才能发挥各方面的主动性，得到各方面的关心、理解和支持。要特别重视解决对学生尊重、依靠不够的问题。其次，要调动集团全体职工的主动性、积极性和创造性。后勤专业众多、结构复杂、劳动密集、工作范围广阔，加之使用的临时工、农民工已数倍于从学校“剥离”出来的后勤职工。尊重包括临时工、农民工在内的后勤人的主体地位，关心他们的疾苦，确保他们的合法权益，享受经营效益提高后的劳动成果，虚心听取他们的意见建议，增强决策的民主性，消除决策的随意性盲目性，把决策变为后勤人的自觉行动，这在后勤改革过程中显得尤为重要。第三，教育是培养人的事业，学生成长成才是学校各项工作的出发点和归宿，高校后勤工作与学生的生活息息相关，学生对后勤工作体验深刻，要落实以学生为本，就应明确并认真落实“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”的工作理念。教育部颁布的《普通高校学生管理规定》明确指出：“学校应当建立和完善学生参与民主管理的组织形式，支持和保障学生依法参与民主管理。”尊重学生依法参与民主管理的权利，为他们创造参与民主管理的条件，这不仅是培养他们实际工作能力的一条途径，也是搞好后勤工作的必然要求。

在实际工作中，我们认真落实上述理念。《深化后勤改革方案》、《后勤工作实行契约化管理协议》等重要文件，都是经过与有关职能部门共同调研、反复讨论修改后形成的；利用校园网及时通报后勤工作情况，24小时开通后勤服务热线电话，接受用户咨询、建议和投诉；定期召开职工代表大会报告工作，通过工作诊断会、决策恳谈会等形式广泛听取意见，努力做到决策科学、民主，使决策变为后勤职工的自觉行动；发挥共青团、学生会、居民委员会、离退休工作处等的组织作用，主动争取、虚心接受学生中的伙食管理委员会、消费者协会、环保协会等后勤管理工作的监督，吸收少数学有余力的学生参与公寓、餐饮、商贸等管理工作。在服务工作中，我们推广文明用语，要求做到“四个一样”：职务高低一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样谦诚，把用户的满意度、理解支持度做为衡量我们工作成效的重要标准。

理解人的情感，优质服务求发展

后勤服务坚持以人为本，就应理解人，关心人，帮助人，在实际工作中体现人情味、人性味。只有增进理解，加强沟通，真诚关心，才能建立友谊，实现和谐相融。高校后勤在改革中必须植根于学校，在各个工作环节中形成以爱心、诚心、善心为基础的服务意识和育人责任意识，正确处理经济效益和社会效益、局部利益和长远利益、服务与育人、被动简单服务与主动真情关心帮助人等关系，以人性化服务弥补社会“公益性”原则落实中的不足，在促进校园和谐中打造自己的特色品牌。

一、建立质量管理体系，严格质量监控

2004年，我校开展了ISO9000认证，通过培训，增强全员的管理意识和质量意识，制定出质量方针和目标，编写出90余万字的规范管理文件，并在实践中反复修改，使之更加完善。在贯彻这些文件中，我们特别重视工作过程管理、服务细节管理，定期进行全员培训，增强质量意识。同时，建立质量管理的组织体系，集团成立质量管理领导小组、质管部，各公司成立质管办，配备了一支专门监管质量的队伍，成立共产党员巡修队，配备物业管理巡查车等，及时发现服务工作中的薄弱环节和隐患，增强工作的预见性，实现对服务质量的有效监管。

二、加强校园文化建设，营造富有人文底蕴的幽美环境

校园文化是一所学校在长期发展过程中逐步形成的价值取向、精神追求、群体心态、行为规范等的综合反映，校园环境氛围具有引导人、激励人、鼓舞人的内在动力。后勤工作涉及到学校的方方面面，深入到学校的各个角落，对构建具有时代感和本校特色的校园环境大有作为。我校长期重视校园文化建设，修建了桃李园、香蜜园、憩园等十余个小林园，其中有格言警语、鲜花翠竹，及供人学习休闲的石桌椅；利用楼前楼后的空地种树、栽花、植草，做到了四季有绿色、有花香，并在其中装设健身器械和休闲椅；按当地一级保洁指标清扫、洒水，解决了污水排放、废旧物品回收、生活垃圾无害化处理等问题；及时修剪绿蓠、收拾树木落叶、清除绿地杂草、人行道上抛弃物，定期清洗树坑下的鹅卵石。由于后勤职工的辛勤劳动，我校先后被评为省、市园林式单位、绿化先进单位。富有人文底蕴、幽美整洁的生活环境，是人们物质生活水平提高后普遍的情感追求，为师生提供了爽心悦目的生态环境，提升师生对校园环境的满意度，有利于增加互相之间的亲和力，树立后勤工作的新形象。

三、提高职工素质，办实事，求实效，促和谐

后勤工作是服务性工作，如果 一所涉及数千家数万人的高校后勤保障无力，其校园根本谈不上和谐。因此，要与时俱进地引导后勤职工正确认识后勤工作的定位、重要性和每个职工的职责，引导他们自觉为构建和谐校园做贡献。后勤工作大多是“小事”，但对用户来讲是“实事”。服务热情，文明礼貌很重要，但“一百个您好，不如把一件实事办好；一千个微笑，不如办好一件实事有效”。要换位思考，切实把师生急需的每一件实事办好，使其满意。由于后勤职工与服务对象接触频繁、面广时长、沟通方便，容易形成亲和力和融洽关系，其对学生的教育影响有时比任课教师和一般管理干部还要大。要做到后勤员工的精神境界能对莘莘学子起到典范和教示，必须加强职工的思想道德建设和职业技能培训，这是构建和谐校园和保证后勤改革健康发展的重要环节。高校后勤在改革中一定要高扬“三服务两育人”的旗帜，把后勤服务平台视为学生的第二课堂，采取有效措施激励职工爱岗敬业、真情奉献，自觉增强育人意识。要大力开展现代管理理论和各种专业技能培训，通过学习管理知识、职业道德、专业技能提高员工的综合素质。企业文化建设应紧扣育人主弦律，打造服务品牌，营造育人氛围。要积极慎重地推进内部人事分配制度改革，逐步消除“老人”、“新人”、“农民工”界限，推行全员合同制，落实定岗定编、竞争上岗、奖勤罚懒、优绩优酬。要关心困难职工，为他们排忧解难。要有计划地引进高学历人才，选送青年技术和管理骨干攻读硕士、博士学位，努力改变人员文化素质偏低的状况，为提高服务质量和构建和谐校园储备长效的人力资源。

关注师生的需求，诚信友爱促和谐

构建社会主义和谐社会的指导思想中突出强调，要“以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点”，形成诚信友爱、我为人人、人人为我的和谐人际关系。后勤服务所面对的就是帮助师生解决他们在生活中遇到的某些最关心、最直接、最现实的问题，因此在实际工作中，应该树立理解人、关心人、结合本职工作尽力为人排忧解难的道德情操，以身体力行为学生做典范。我们坚持“真情服务，追求一流”的目标，努力落实人文关怀，尽力为师生排忧解难，形成了一批人性化服务的特色品牌。

一、学生公寓部在做好宿舍日常管理的同时，积极开展“共建宿舍文明之家”活动，在思想上和学生沟通，在生活上给予帮助，在服务上提供方便。如有些学生因各种原因造成的精神压力，产生情绪低落，公寓管理员与其促膝谈心，排解心中烦恼；有些同学因生活困难，管理员捐款相助；有些学生病了，管理员帮其送往医院，养病时帮其熬制中药，19舍的管理员为一位同学熬中药近三个月；公寓还在各楼值班室准备了针线包和爱心雨伞为同学们提供方便服务，并开辟宣传园地，介绍新闻大事、天气预报、旅游导示图、名言警句等等，这些举措使同学们深受感动。

二、关注弱势群体，开办学生平价餐厅。在农副产品和燃煤价格上涨的情况下，饮食公司克服困难开办平价餐厅，供应大众性平价饭菜，以解决贫困生的经济压力。2005年9月开业以来，这个餐厅受到学生的欢迎和好评。

三、主动关心职工生活。成立正禾家政服务中心，相继推出计时钟点工、家庭保姆、病残护理、设施设备维修。因其宗旨是为教职工特别年老体弱的退休教职工提供微利保本的温馨服务。

四、送货上门，爱心奉献。商贸公司每年送货上门近万人次，送货对象主要是年老病残教职工，物品主要是价值低、重量大的粮、油等。理发室为百余名老弱病残教工上门服务，随叫随到。

五、开辟新的服务项目，满足高品味需求。人们生活水平提高后，对文化生活要求提高，为此，我们开辟了健身中心、康乐中心、茶秀、话吧等，这些休闲健身场所受到用户的广泛青睐。

人性化真情服务特别关爱学生和为老弱病残上门服务，深受服务对象的好评，每年收到感情洋溢的感谢信一百多件。住在18舍的三位同学联名在感谢信中写道：“我们住在公寓里感受到的不仅是优质服务，更是人间真情。当今有些哲人悲叹‘人性退化’，看到社会上的种种丑恶现象我们也产生过类似的想法。但从你们的服务中，让我们从生活最细小的角落里感受到了人性的美好，让我们每时每刻沐浴在人性的灵光中。从某种意义上说，你们给了我们信赖人性美好和相信生活的勇气。”今年5月，7位同学联名写的感谢信中明确提出：“后勤师傅们正以默默无闻的平凡工作构建和谐校园。”多位病残老职工热泪盈眶地向我们工作人员深鞠躬，泣不成声地说：“谢谢新时代的雷锋！”从实践中我们感到，党中央提出“千方百计把群众工作做深做细做实”是非常正确的。后勤服务管理几乎都是细事，但要以真情把细事做得细致，只有细致地办好细事才能体现和谐、温暖。

构建和谐校园是一项涉诸多方面的系统工程，我们认为只有上下齐心、多方协力、各自从力所能及之处着手去做，就一定能为“和谐”添砖增瓦。我们将继续为此而努力，并以此为指针深化改革，以人为本，真情服务，在促进“和谐”中求发展，为构建和谐校园做贡献。

参考文献：

[1]  杨安庆、屈岩、刘志成：强化内部管理，促进自我发展[J]西北大学学报2005.5

[2]  屈岩、杨安庆：深化后勤改革，促进校园和谐[J]中国高教研究2006.1

[3]  加强管理文化建设，促进高校可持续发展[J]中国高教研究2006.1

[4]  唐志成：构建和谐社会，创造幸福美好明天[J]高校后勤2005.2

[5]  钟顺虎：高校后勤系统管理费用研究[M]西安：陕西人民出版社2001

作者简介：

杨安庆（1964—），男，江苏大丰人，西北工业大学后勤集团商贸公司总经理，工程师，主要从事企业管理和市场经济研究；

屈岩（1952—），男，四川南充人，西北工业大学后勤集团人力资源部部长，助理研究员，主要从事人力资源开发与研究。