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深化后勤改革优化服务体系为构建和谐校园作贡献

深化后勤改革  优化服务体系

为构建和谐校园作贡献

西北工业大学  胥效文

党中央提出构建和谐社会执政理念后，引起了广泛关注，受到了普遍认同和拥护。构建和谐社会，是中国共产党顺应社会顺应民心的英明战略决策，是中华民族和中国共产党人孜孜追求的社会理想。高等学校是人类文明传播的摇篮，是培养构建和谐社会的人才基地，应当引导青年学生知晓构建和谐社会的道理，学会构建和谐社会的本领，明确构建和谐社会的责任。要实现这一点，构建和谐校园具有特殊意义，因为它不仅是和谐社会的组成部分，而且具有引领和谐社会向前发展的功能。和谐校园内涵十分丰富，包括办学理念、教育思想、管理制度、人文品格、校园环境、校风教风学风以及校园设施等等，需要在社会关怀、家庭支持配合下，全校师生员工共同努力建设。后勤是高校文化建设的窗口和前哨阵地，构建和谐校园是深化后勤改革的重要目标，所以加强后勤的体制、机制优化本身就是打造构建和谐校园的基础，高校后勤更应结合实际选准着力点，在推进改革中促进校园和谐建设。

坚持正确方向  稳健推进改革

我国高校后勤改革从个别院校某些行业局部试点到政府主导全面推开已走过了20多个年头，为促进高等教育发展做出了贡献，为推进高校管理改革积累了经验。实践证明，高校后勤改革是社会进步、高等教育发展的必然要求，改变“一校一户办后勤，校校后勤办社会”的局面是大势所趋。对此，我们应坚信不移，积极推进这项改革稳健发展。但是，自大力倡导强力推进高校后勤社会化改革以来，社会各界对这项改革的出发点和目标一直存在不同的看法，加上政策指导不到位、改革模式单一、进程要求过急等因素的影响，这项改革面临的困难越来越多，认识上的分歧越来越尖锐。在这样的形势下，用科学发展观构建节约型和谐社会的理念审视高校后勤社会化改革是有意义的。

一、高校后勤改革的目的是更好地服务于科教兴国的战略

科教兴国是我们党和政府治国的一项根本战略，目的是使国家更富强，社会更和谐。科教兴国必须重视发展教育，发展教育必须坚持协调可持续发展，必须依赖国家的投入体现教育的公益性和公平性。从这一角度考虑，高校后勤改革是为了更好地服务于教学、科研和师生生活，必须在改善服务设施、提高服务质量上下功夫，而不能过份强调减轻国家和学校的经济负担，以及缓解教育发展过程中设施设备的短期制约。穷国大发展教育，必须重视研究国情，套用西方个别国家的做法，把教育视为产业，把高校后勤视为自主经营、自负盈亏的企业，并且以此作为两、三年就要实现的改革目标，既不符合教育的公益性，也不符合我国国情。高校后勤在提供可靠高效后勤保障的同时，还肩负着“管理育人、服务育人”的使命。这一特性是靠必要经费投入保证的。突出市场竞争，强调经济杠杆，向社会开放某些暂时不宜开放的服务业务，不利于稳定教学秩序、发挥育人功能、促进校园和谐。教育主管部门和高校后勤改革的实践者，一定要清醒把握改革的这一方面，这对稳健推进改革、促进校园和谐十分重要。

二、从实际出发，选定适合自己的发展模式

我国人口众多、地域辽阔，由于多种因素影响，经济发展水平差距很大，这种差距不仅表现在人民的经济收入、生活质量上，也表现在人民受教育程序、高等教育规模、高校后勤设施等诸多方面。即使是同一地区、同一城市，由于各校发展历史、办学理念、教育质量、科研实力、投资主体等多方面的差异，也导致后勤管理水平、保障能力、服务质量、设备配置等存在着明显差异。因此，在后勤改革中要求“所有高校后勤服务经营人员、相应资源及操作运行，都成建制地从学校行政管理系统中分离出来，组建自主经营、独立核算、自负盈亏的学校后勤服务实体”，“按企业化独立运行”，“为满足高校发展而增建的各类后勤服务设施一般均应由此类集团筹建并管理”。实践证明，这样过高过急的要求和“一刀切”的模式是不适宜的。不仅影响了改革的进程，而且使“剥离”后新组建的被动戴上“自主经营”、“按企业经独立运行”帽子的后勤实体，或多或少失去了应有的理解和支持，或隐或显造成了协调配合上的某些不够和谐。总结实践经验，我们认为，高校后勤改革一定要从本地本校实际出发，选定适合自己的发展模式，审慎确定自己改革之路。经过实践证明某些业务不应“剥离”，又重新回到行政系列这也是进步和发展。后勤产业实体是否注册为法人不是衡量改革成果的唯一标志，条件不成熟时暂不注册，或注册下属几个经营性的公司都是可行的。高校后勤的市场经济属性和功能是靠必要的经济、社会、政策、文化等环境以及发达的第三产业才能体现的，“社会化”这一最终目标是要经历几十年甚至近百年的不断调整和改革才能实现。如果背着自负盈亏、自我发展的包袱，必然过分强调经济效益而轻视社会效益，使自己越来越明显地处于举步维艰的困难境地。只有从实际出发，才能推进后勤的改革和促进自我发展。

三、科学设计自我发展阶段和初级阶段的奋斗目标

高校后勤实体现在处于“婴儿期”，要把长远目标与现实目标分步运作，当前最现实的问题是通过自身努力工作改善生存环境，开拓发展空间，而不能过份追求做大、做强。在“婴儿期”不能“断奶”，应有明确的“保护”政策。学校提供市场保护不能认为是保守和落后。改革伊始，新生的后勤实体在有利可图的某些经营服务领域，如建筑、商贸、水电改造、房屋大型维修等，没有多大的市场竞争能力，若将校园市场完全开放，不仅多数后勤经营实体“必死无疑”，而且会导致社会各方面包括校园的不稳定。同时，在高校内部应明确“剥离”后的后勤实体仍是学校重要组成部分，是促进学校稳定和发展的重要力量，各个方面应相互支持，给予热情关怀，形成良性互动。要积极推进学校管理体制改革和人事分配制度改革，若只把后勤改革推到前台，其它方面按兵不动或缓慢登场甚至作梗，势必影响后勤改革的良性发展。学校要重视宣传后勤改革的必要性，使全体师生认识到，坚持和稳步推进后勤改革不仅是学校发展的需要，也是构建和谐社会、和谐校园的基础环节。如果后勤职工不稳，后勤保障无力，要实现校园和谐是不可想象的，对社会和谐也是不利的。

优化服务体系  增强核心实力

教育的公益性决定了涉教后勤的性质和功能。高校后勤的管理体制和运行机制无论如何变革，其为教学、科研和师生生活提供可靠后勤保障的职能不应改变。新建的后勤实体只有植根于学校根深叶茂才能经受风雨飘摇。从发展看，校内市场肯定有竞争，竞争的胜负取决于管理水平和服务质量。要提高管理水平和服务质量必须切实加强职工队伍建设和企业文化建设。后勤实体在加强自身建设的同时，要重视发挥懂得教育规律、有服务育人的传统优势，把提高师生的满意率做为工作的主要目标，以优质服务求生存图发展，为促进校园和谐做贡献。

一、建立质量管理体系，严格质量监控

2004年，我校开展了ISO9000认证，通过培训，增强全员的管理意识和质量意识，制定出质量方针和目标，编写出12个一级控制文件、89个二级控制文件、166个作业指导书，共90余万字。在实践中，我们及时总结经验，先后两次组织对认证中形成的文件进行修改，新增22个工作程序和工作预案，修改26个文件。有些因行业特点未进行认证的单位也主动按照体系的标准规范管理，如建筑公司对照质量管理体系制订适合本公司业务的《工作手册》和《作业文件》，并于2005年9月加入ISO9000质量管理体系运行。2005年底学校与后勤集团签订了物业管理契约协议，明确了物业服务标准、管理措施、考评办法甲乙双方的责权利。这一带有方向性的改革实践，不仅使物业管理工作思路更清晰，也给饮食、旅游、商贸、通信等服务性的公司，提高管理水平和服务质量提供了启示和借鉴。质量认证中形成的一系列文件和物业契约化管理协议，成为我们构建质量管理体系的指南。在贯彻这些文件中，我们特别重视工作过程管理、服务细节管理，不仅使服务管理规范化，而且要使服务工作人性化、细微化，先后制定了《后勤产业集团生产服务质量控制奖惩条例（试行）》、《细化ISO9000作业文件规范班组工作条例》、《后勤集团现场管理规范》等文件，并以“规范班组工作，细化质量管理”为主题，进行了深入动员，全员培训，增强质量意识。从去年10月起，围绕上述主题，各公司组织编写班组职责范围、班组岗位设置、各类岗位工作指导书、奖惩制度、检查制度、工作情况检查记录表等文件，共9.4万字，明确了工作流程中每个环节的要求，消除管理控制盲点。

为使质量管理体系有效运行，提高质量落到实处收到实效，我们重视构建质量监管体系，并及时总结经验，拓展监管的内容、方式、途径，使这个体系更加完善。近一年多来，特别重视对服务流程中的细微之处、衔接之处、容易忽视之处进行监控，尽可能减少服务工作中的不合格项，使整体服务质量稳定提高。集团现行的质量监管体系的主要构件有：（1）建立质量管理的组织体系，集团成立质量管理领导小组、质管部，各公司成立质管办，配备了一支专门质量监管的队伍；（2）根据已经暴露的和潜在的问题及时召开专题诊断会，使之及时解决或防患于未然；（3）建立并严格执行首问责任制、服务质量回访制、质量事故责任追究制等规章；（4）通过后勤服务电话热线、后勤网站、召开用户座谈会、登门征求意见等形式了解服务质量，接到用户的投诉分管领导一定要亲自及时处理；（5）成立共产党员巡修队，配备物业管理巡查车等，及时发现服务工作中的薄弱环节和隐患，增强工作的预见性。有效的质量监管提高了用户的满意率，树立了集团的新形象。

经过几年的努力，我校后勤服务管理工作发生了三个质的转化：由宏观指导向过程监控转化；由规范化向更具可操作性转化；由ISO9000认证和契约化管理形成的质量控制平台向班组工作流程优化再造和个人行为规范转化，通过一系列艰苦细致的工作，使集团各项服务的质量管理明确清晰、有章可循，指导服务质量稳步提升。我们构建的质量管理体系具有创新性，受到质量认证专家和全国多所高校后勤管理领导干部的一致好评，几篇论文在核心期刊发表，多家媒体要求转载。

二、加强校园文化建设，发挥环境育人功能。

校园文化是一所学校在长期发展过程中逐步形成的价值取向、精神追求、群体心态、行为规范等的综合反映，校园环境氛围具有引导人、激励人、鼓舞人的内在动力。后勤工作涉及到学校的方方面面，深入到学校的各个角落，对构建具有时代感和本校特色的校园环境大有作为。师生对校园环境的满意度关系着后勤的形象，影响着后勤改革的发展。在物业公司实行契约化管理后，我们更加重视校园文化建设，花大气力做好校园净化、绿化、美化工作。在学校领导的倡导和支持下，我校以校训“公诚勇毅”分别命名四栋带标志性的教学楼，把校歌雕刻于教学区西门的大墙上；修建了桃李园、香蜜园、憩园等十余个小林园，其中有格言警语、鲜花翠竹，及供人学习休闲的石桌椅；利用楼前楼后的空地种树、栽花、植草，做到了四季有绿色、有花香，并在其中装设健身器械和休闲椅；按当地一级保洁指标清扫、洒水，解决了污水排放、废旧物品回收、生活垃圾无害化处理等问题。及时修剪绿蓠、收拾树木落叶、清除绿地杂草、人行道上抛弃物，定期清洗树坑下的鹅卵石。由于后勤职工的辛勤劳动，我校先后被评为省、市园林式单位、绿化先进单位。富有人文底蕴、幽美整洁的环境及“基础扎实、工作踏实、作风朴实、开拓创新”的校风，具有良好的育人功能。后勤职工为发挥环境育人功能做出了贡献，受到了广泛好评。

三、加强后勤职工队伍建设和企业文化建设

高校后勤职工所从事的工作不单纯是服务，其一言一行都会产生教育影响。由于后勤职工与服务对象接触频繁、面广时长、沟通方便，容易形成亲和力和融洽关系，其教育影响往往比任课教师和一般管理干部还要大。要做到后勤员工的精神境界能对莘莘学子起到典范和教示，必须加强职工的思想道德建设和职业技能培训，这是构建和谐校园和保证后勤改革健康发展的重要环节。如果有些后勤职工服务态度不好，有求不应，还不时与人争吵，或业务不精，导致三天停水两天停电，饭菜不卫生，即使硬件设施很好，其他工作很到位，校园也很难和谐，这样的服务只能在竞争中被淘汰。高校后勤在改革中一定要高扬“三服务两育人”的旗帜，把后勤服务平台视为学生的第二课堂，采取有效措施激励职工爱岗敬业、真情奉献，自觉增强育人意识。我校后勤集团把2005年定为培训年，开展现代管理理论和各种专业技能培训，举办多期管理知识、职业道德、专业技能竞赛，提高员工的综合素质。企业文化建设应紧扣育人主弦律，打造服务品牌，营造育人氛围。要积极慎重地推进内部人事分配制度改革，逐步消除“老人”、“新人”、“农民工”界限，推行全员合同制，落实定岗定编、竞争上岗、奖勤罚懒、优绩优酬。要关心困难职工，为他们排忧解难。近两年来，我们有计划地引进高学历人才20多名，选送10余名青年技术和管理骨干功读硕士、博士学位，努力改变人员文化素质偏低的状况。只有将提升人性化真情服务水平，将想师生之所想、急师生之所急、以师生之满意为永恒追求定位职工队伍建设和文化建设，就一定能为和谐校园建设做贡献，为巩固和扩大校内经营服务市场打下坚实基础。

四、人文关怀，共育英才

学生公寓部在做好宿舍日常管理的同时，积极开展“共建宿舍文明之家”活动，在思想上和学生沟通，在生活上给予帮助，在服务上提供方便。如有些学生因各种原因造成的精神压力，产生情绪低落，公寓管理员与其促膝谈心，排解心中烦恼；有些同学因生活困难，管理员捐款相助；有些学生病了，管理员急忙帮其送往医院，养病时帮其熬制中药，19舍的管理员为陈伯林同学熬中药近三个月；公寓还在各楼值班室准备了针线包和爱心雨伞为同学们提供方便服务，并开辟宣传园地，介绍新闻大事、天气预报、旅游导示图、名言警句等等，这些举措使同学们深受感动，据统计，学生公寓部每年都要收到学生表扬信60余封。住在18舍的熊治华、刘进、张冠蓝三位同学联名在感谢信中写道：“我们住在公寓里感受到的不仅是优质服务，更是人间真情。当今有些哲人悲叹‘人性退化’，看到社会上的种种丑恶现象我们也产生过类似的想法。但从你们的服务中，让我们从生活最细小的角落里感受到了人性的美好，让我们每时每刻沐浴在人性的灵光中。从某种意义上说，你们给了我们信赖人性美好和相信生活的勇气。”今年5月，7位同学联名写的感谢信中明确提出：“后勤师傅们正以默默无闻的平凡工作构建和谐校园。”从实践中我们感到，后勤服务管理要细致，只有细致才能体现和谐、温暖。

落实以人为本，促进校园和谐

在抓管理提升优质服务的过程中，大力倡导以人为本，克服困难，自加压力，积极自主的开展校园人文关怀建设，积极营造良好的体验氛围，形成了一批人性化服务的特色品牌，为构建和谐校园做出了贡献，下面仅举几例作简要说明。

一、关注弱势群体，开办学生平价餐厅。在农副产品和燃煤价格上涨的情况下，饮食公司克服困难开办平价餐厅，供应大众性平价饭菜，以解决贫困生经济压力。2005年9月开业以来，这个餐厅的营业比预定的增长了5倍，受到贫困生的欢迎。

二、主动关心职工生活。2005年8月成立了正禾家政服务中心，相继推出了计时钟点工、家庭保姆、病残护理、设施设备维修。因其宗旨是为教职工特别年老体弱的退休教职工提供微利保本的温馨服务，运营几个月来已为300多户教职工提供了服务，受到了一致肯定和广泛好评。

三、送货上门，爱心奉献。商贸公司一年来送货上门超过一万次，送货对象主要是年老病残教职工，物品主要是价值低、重量大的粮、油等。理发室为百余名老弱病残教工上门服务，随叫随到。这些举措令许多病残者十分感激，有几位残疾人多次热泪盈眶，送来感谢信。劳动服务公司2005年送货上门230余次，货物重量达15吨，也受到用户的欢迎。

构建和谐校园是一项涉诸多方面的系统工程，我们认为只有上下齐心、多方协力、各自从力所能及之处着手去做，就一定能为“和谐”添砖增瓦。我们将继续为此而努力，并以此为指针深化改革，在促进“和谐”中求发展。